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終身“免費(fèi)保修”的智慧

添加時(shí)間:2017-11-26 23:59:50
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  1985年,克里曼.澤恩和妻子在美國康涅狄格州開了一家叫"恩澤"的山地車車行,專門銷售高檔山地車。但由于此時(shí)山地車在康涅狄格的競爭已經(jīng)到了白日化階段,一年多下來,恩澤車行的生意都并不是很好,只能勉強(qiáng)度日。為此,妻子常常抱怨,覺得克里不應(yīng)該開這么一個(gè)糟糕的車行。

  被妻子嘮叨煩了的克里曼,不得不一有空就開動(dòng)腦筋,希望能想出一個(gè)好主意,讓車行的生意興隆起來。

  一天,克里曼突然對(duì)妻子說:"我打算在車行里對(duì)顧客實(shí)行“終身免費(fèi)保修和保養(yǎng)”制度--凡是我們車行賣出的山地車,如果在外面發(fā)生了障礙,買主都可以將它送回來,我們將為他們提供終身的免費(fèi)維修和保養(yǎng)!而且對(duì)車行里所出售的附件或零件,也同樣能享受到如此服務(wù)!"

  聽完克里曼的這番話后,妻子以為他瘋了:"你難道不知道,真正的山地車手和愛好者都是要騎很長的山路的,山地車肯定會(huì)因此有很大的磨損,免費(fèi)幫他們維修和保養(yǎng),那我們豈不是虧得連飯都吃不上?!"

  然而,克里曼卻并沒有聽妻子的反對(duì)意見,而是堅(jiān)持這樣做,將終身免費(fèi)維修和保養(yǎng)的承諾推廣了出去。

  結(jié)果,不僅是他的妻子,就連康涅狄格州的眾多同行,也都認(rèn)為克里曼的腦子壞掉了,他的恩澤車行用不了一年的時(shí)間就會(huì)關(guān)門大吉!

  但誰也沒想到,一年后,澤恩車行不僅沒關(guān)門大吉,反而生意越來越好,此后每年的銷售額更是能持續(xù)增長25%!目前,克里曼的車行已經(jīng)成為康涅狄格州最大的山地車車行了,并且在美國其他幾個(gè)州也開設(shè)了連鎖店!

  克里曼的聰明和高明之處在哪?原來答案是,克里曼從觀察每個(gè)進(jìn)車行的顧客的過程中,突然領(lǐng)悟出他們都有一個(gè)共性,那就是貪便宜的心理。為此,他深信,終身免費(fèi)保修和保養(yǎng)的承諾,會(huì)讓他的很多顧客成為車行里的永久回頭客。這些回頭客都是山地車的"狂熱粉絲",他們會(huì)經(jīng)常騎車,所以都需要定期到恩澤車行里參加免費(fèi)維修和保養(yǎng),這樣就能輕易地將他們牢牢拴住,只要拴住他們,讓他們經(jīng)常來,他們便能看到車行里最新、最酷、最閃亮的新裝備,于是便會(huì)情不自禁地要求給自己的山地車進(jìn)行升級(jí)換代,更換更好的裝備。于是,新的、長遠(yuǎn)的利潤便源源不斷地產(chǎn)生了!

  哈佛商學(xué)院曾公布過一項(xiàng)這樣的權(quán)威調(diào)查的結(jié)果--企業(yè)若是能降低5%的顧客流失率,就能至少增加25%的利潤??死锫龅囊磺星∏删蜑榱瞬蛔岊櫩土魇ё?。

  原來,眼前的一時(shí)賠本是為了將來更大的盈利。
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