在日常的工作中，無論你做得有多么優(yōu)秀，有多么的完美，有多么的完善，難免還有漏洞之處。甚至說你的一個不經(jīng)意，你的一個不小心，導(dǎo)致了比較壞的結(jié)果。正當(dāng)你絞盡腦汁、頭痛的時刻，卻被有心的員工有一下子給你投訴了。此時你著急嘛慌也沒用，靜下心來，按如下套路循序漸進(jìn)解決即可。
【1】仔細(xì)去聽，認(rèn)真交流。往往被投訴的時刻，是由于別人，對你所做的事情或行為表示不理解所導(dǎo)致。此時你就要堂堂正正面對，召集相關(guān)人員或全體部門人員，仔細(xì)聆聽他們對這件事的看法，此時要以多聽為主（哪怕是員工發(fā)泄），少說話為輔。如果你解釋的越早，你就會越被動。
【2】表示感謝，要有誠意。當(dāng)和員工面對面的交流完畢以后，無論是錯還是對，你都要拿出包容的態(tài)度，要感謝大家的每一個意見，如果有條件，還要奉上茶、端上水，從而使員工看到你真誠的態(tài)度，從而用態(tài)度化解投訴者心中的怨氣。
【3】征求建議，要有記錄。在上面兩條進(jìn)行完畢以后，還要及時的學(xué)會征求投訴者的建議。為了體現(xiàn)你對投訴的建議的重視，有必要安排專人或親自做好建議的記錄。記錄完畢后，再把投訴的建議和投訴者面對面的逐條核實，從而讓投訴者看到你對他們建議的重視程度。
【4】快速承諾，呈現(xiàn)結(jié)果。這個環(huán)節(jié)也是最重要的一個環(huán)節(jié)，如果處理不好，前面的三項全部白做。當(dāng)你把員工說的建議理清以后，一定要記著別忘了給出承諾，以及最后結(jié)果兌現(xiàn)的日期。那么在兌現(xiàn)這個承諾的過程，一是你處理事情的過程，二是你化解矛盾的過程。抓住了這個過程，充分的利用和打好這個時間差，員工對您的投訴將會全部高效快速的化解。
